10 ferramentas indispensáveis para call centers

10 ferramentas indispensáveis para call centers

A boa gestão do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar tanto o atendimento ao cliente, bem como a produtividade dos operadores e a qualidade da informação que chega aos gestores. E a eficiência nesse segmento depende profundamente disso.

Um estudo da Harvard Business Review mostra que 40% dos consumidores deixaria de ser cliente de uma empresa se tivesse uma experiência ruim de suporte ou de atendimento.

Por esse motivo, é cada vez mais comum a adoção de abordagens centradas no cliente. E para tornar essa estratégia uma realidade, os call centers estão buscando colaboradores mais qualificados e estruturando melhor os processos.

Se você quer aprimorar o atendimento em sua empresa, conheça algumas ferramentas para call centers que podem ajudá-lo nessa tarefa!

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)
Também conhecida como telefonia IP ou voz sobre banda larga, essa ferramenta usa a internet como canal para ligações de voz. Com ela, a empresa reduz os custos de telefonia, já que o preço desses serviços é inferior àqueles cobrados pelas operadoras convencionais.

Por esses motivos, o VoIP tem se tornado cada vez mais popular nas empresas de call center e até em outros segmentos.

2. Discador preditivo
O discador preditivo — ou discador automático — é uma ferramenta que ajuda na produtividade da equipe. Como ele é possível fazer chamadas automaticamente antes mesmo de a ligação em curso terminar. Assim, aumenta-se o número de atendimentos de cada profissional, já que não é preciso discar manualmente para fazer as ligações.

Conheça nosso discador preditivo e suas funções aqui

Algumas soluções identificam os fluxos de ligação e ajudam a entender a distribuição das demandas no fluxo de trabalho. Assim, o gestor pode se preparar para os momentos (do dia, do mês ou do ano) em que o volume de ligações é maior e a equipe precisa de reforço.

3. Unidade de Resposta Audível (URA)
O uso da URA permite que o atendimento comece antes mesmo de o cliente falar com o agente. Assim, ele pode se identificar, esclarecer o motivo da ligação e, só então, ser encaminhado para um profissional que possa resolver sua dificuldade específica no menor tempo possível.

Dessa forma, quando a ligação finalmente chega a um atendente, ele já sabe qual é o tema sobre o qual o cliente deseja tratar. Isso torna o atendimento mais ágil e eficiente.

4. Informações do cliente
Quando um usuário liga para o call center, é essencial que uma ferramenta especializada dê acesso a informações detalhadas sobre ele. Só assim a equipe de atendimento pode oferecer uma experiência mais otimizada e personalizada.

A integração do software de call center com outras ferramentas — como CRM (Customer Relationship Management), e-mail, help desk, redes sociais e outras — oferece uma visão completa sobre o consumidor. Além disso, apresenta o histórico de todas as interações anteriores entre ele e a empresa, o que permite adaptar a abordagem para melhor atendê-lo.

5. Gravação de ligações
Como controlar a qualidade do atendimento oferecido ao público? Quando as ligações são gravadas, é possível analisá-las depois para identificar dificuldades dos atendentes, gargalos no processo e reclamações de usuários. Com isso, é possível lidar com esses dados de forma mais efetiva e precisa, inclusive dando feedback aos agentes e gerando insights valiosos para a empresa.

Para operações mais complexas, uma ferramenta de speech analytics pode sinalizar casos de alta e baixa qualidade, bem como de eficiência nos atendimentos. Assim, não é necessário que os gerentes ouçam centenas ou milhares de ligações: basta que a solução seja configurada de acordo com as necessidades da companhia para identificar os motivos dos contatos.

6. Chat online
O chat online é uma forma de atendimento barata, rápida e sem burocracia. Como a interação acontece em tempo real, ela permite que um mesmo atendente fale com vários clientes de uma vez. Requer uma internet veloz, mas reduz os custos com equipe e telefonia, enquanto aumenta a produtividade e diminui o tempo de atendimento.

7. Desempenho
É essencial que a companhia invista na capacitação dos profissionais. Desenvolver e reter os integrantes da equipe na organização deve ser uma prioridade, já que a diminuição da rotatividade de pessoal ainda é um desafio importante para as empresas de call center.

E uma ferramenta de acompanhamento do desempenho dos atendentes é vital para manter a qualidade e a produtividade da equipe. A partir de alguns dados — como chamadas atendidas, chamadas perdidas, tempo médio de chamada e problemas solucionados —, o gestor consegue entender quando seus funcionários mais precisam de treinamento.

8. Monitoramento e comunicação em tempo real
O home office tem se tornado uma opção de trabalho cada vez mais popular. Com isso, é frequente encontrar equipes de call center híbridas. É fundamental, portanto, que a empresa tenha ferramentas para acompanhar, em tempo real, os profissionais mesmo que eles não estejam no escritório.

Além disso, para que os gestores possam ouvir as chamadas ao vivo e até se comuniquem com o agente durante o atendimento, existem soluções específicas. Elas podem ser muito úteis tanto para controle de qualidade quanto para a formação de novos colaboradores.

9. Relatórios
Relatórios fornecem informações que ajudam a fazer ajustes de forma eficiente para que a qualidade se mantenha ou melhore. Assim, a equipe terá acesso a um dashboard com as métricas atualizadas — como chamadas na fila, tempo médio de espera e de atendimento — e poderá entender como melhorar o desempenho.

Essas estatísticas ajudam os gestores a tomarem decisões com melhor embasamento. Quando a estratégia de abordagem é centrada no cliente, a experiência de atendimento se torna essencial para aumentar a fidelidade e a taxa de retenção dos consumidores.

10. Cloud
A cloud computing — ou computação na nuvem — oferece plataformas robustas e ajuda a economizar recursos. Além disso, tem a agilidade para se adaptar às mudanças que os sistemas legados não são capazes de oferecer, sendo uma ótima solução para a otimização da infraestrutura de TI.

E, então, você se sente preparado para melhorar a eficiência da sua equipe com as diversas ferramentas para call centers disponíveis no mercado?

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