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10 ferramentas indispensáveis para call centers

10 ferramentas indispensáveis para call centers

16:42 16 novembro in Sem categoria
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A boa gestão do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar tanto o atendimento ao cliente, bem como a produtividade dos operadores e a qualidade da informação que chega aos gestores. E a eficiência nesse segmento depende profundamente disso.

Um estudo da Harvard Business Review mostra que 40% dos consumidores deixaria de ser cliente de uma empresa se tivesse uma experiência ruim de suporte ou de atendimento.

Por esse motivo, é cada vez mais comum a adoção de abordagens centradas no cliente. E para tornar essa estratégia uma realidade, os call centers estão buscando colaboradores mais qualificados e estruturando melhor os processos.

Se você quer aprimorar o atendimento em sua empresa, conheça algumas ferramentas para call centers que podem ajudá-lo nessa tarefa!

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)
Também conhecida como telefonia IP ou voz sobre banda larga, essa ferramenta usa a internet como canal para ligações de voz. Com ela, a empresa reduz os custos de telefonia, já que o preço desses serviços é inferior àqueles cobrados pelas operadoras convencionais.

Por esses motivos, o VoIP tem se tornado cada vez mais popular nas empresas de call center e até em outros segmentos.

2. Discador preditivo
O discador preditivo — ou discador automático — é uma ferramenta que ajuda na produtividade da equipe. Como ele é possível fazer chamadas automaticamente antes mesmo de a ligação em curso terminar. Assim, aumenta-se o número de atendimentos de cada profissional, já que não é preciso discar manualmente para fazer as ligações.

Conheça nosso discador preditivo e suas funções aqui

Algumas soluções identificam os fluxos de ligação e ajudam a entender a distribuição das demandas no fluxo de trabalho. Assim, o gestor pode se preparar para os momentos (do dia, do mês ou do ano) em que o volume de ligações é maior e a equipe precisa de reforço.

3. Unidade de Resposta Audível (URA)
O uso da URA permite que o atendimento comece antes mesmo de o cliente falar com o agente. Assim, ele pode se identificar, esclarecer o motivo da ligação e, só então, ser encaminhado para um profissional que possa resolver sua dificuldade específica no menor tempo possível.

Dessa forma, quando a ligação finalmente chega a um atendente, ele já sabe qual é o tema sobre o qual o cliente deseja tratar. Isso torna o atendimento mais ágil e eficiente.

4. Informações do cliente
Quando um usuário liga para o call center, é essencial que uma ferramenta especializada dê acesso a informações detalhadas sobre ele. Só assim a equipe de atendimento pode oferecer uma experiência mais otimizada e personalizada.

A integração do software de call center com outras ferramentas — como CRM (Customer Relationship Management), e-mail, help desk, redes sociais e outras — oferece uma visão completa sobre o consumidor. Além disso, apresenta o histórico de todas as interações anteriores entre ele e a empresa, o que permite adaptar a abordagem para melhor atendê-lo.

5. Gravação de ligações
Como controlar a qualidade do atendimento oferecido ao público? Quando as ligações são gravadas, é possível analisá-las depois para identificar dificuldades dos atendentes, gargalos no processo e reclamações de usuários. Com isso, é possível lidar com esses dados de forma mais efetiva e precisa, inclusive dando feedback aos agentes e gerando insights valiosos para a empresa.

Para operações mais complexas, uma ferramenta de speech analytics pode sinalizar casos de alta e baixa qualidade, bem como de eficiência nos atendimentos. Assim, não é necessário que os gerentes ouçam centenas ou milhares de ligações: basta que a solução seja configurada de acordo com as necessidades da companhia para identificar os motivos dos contatos.

6. Chat online
O chat online é uma forma de atendimento barata, rápida e sem burocracia. Como a interação acontece em tempo real, ela permite que um mesmo atendente fale com vários clientes de uma vez. Requer uma internet veloz, mas reduz os custos com equipe e telefonia, enquanto aumenta a produtividade e diminui o tempo de atendimento.

7. Desempenho
É essencial que a companhia invista na capacitação dos profissionais. Desenvolver e reter os integrantes da equipe na organização deve ser uma prioridade, já que a diminuição da rotatividade de pessoal ainda é um desafio importante para as empresas de call center.

E uma ferramenta de acompanhamento do desempenho dos atendentes é vital para manter a qualidade e a produtividade da equipe. A partir de alguns dados — como chamadas atendidas, chamadas perdidas, tempo médio de chamada e problemas solucionados —, o gestor consegue entender quando seus funcionários mais precisam de treinamento.

8. Monitoramento e comunicação em tempo real
O home office tem se tornado uma opção de trabalho cada vez mais popular. Com isso, é frequente encontrar equipes de call center híbridas. É fundamental, portanto, que a empresa tenha ferramentas para acompanhar, em tempo real, os profissionais mesmo que eles não estejam no escritório.

Além disso, para que os gestores possam ouvir as chamadas ao vivo e até se comuniquem com o agente durante o atendimento, existem soluções específicas. Elas podem ser muito úteis tanto para controle de qualidade quanto para a formação de novos colaboradores.

9. Relatórios
Relatórios fornecem informações que ajudam a fazer ajustes de forma eficiente para que a qualidade se mantenha ou melhore. Assim, a equipe terá acesso a um dashboard com as métricas atualizadas — como chamadas na fila, tempo médio de espera e de atendimento — e poderá entender como melhorar o desempenho.

Essas estatísticas ajudam os gestores a tomarem decisões com melhor embasamento. Quando a estratégia de abordagem é centrada no cliente, a experiência de atendimento se torna essencial para aumentar a fidelidade e a taxa de retenção dos consumidores.

10. Cloud
A cloud computing — ou computação na nuvem — oferece plataformas robustas e ajuda a economizar recursos. Além disso, tem a agilidade para se adaptar às mudanças que os sistemas legados não são capazes de oferecer, sendo uma ótima solução para a otimização da infraestrutura de TI.

E, então, você se sente preparado para melhorar a eficiência da sua equipe com as diversas ferramentas para call centers disponíveis no mercado?

Se deseja receber uma proposta personalizada para implementação de seu sistema de call center, nos envie um email em comercial@life-sip.com

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