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O home office \u00e9 uma tend\u00eancia que vem crescendo constantemente nos \u00faltimos anos, desde que a evolu\u00e7\u00e3o digital tornou essa modalidade poss\u00edvel.<\/p>\n
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Em 2020 esse crescimento aumentou consideravelmente por causa da quarentena motivada pela COVID-19. Para evitar aglomera\u00e7\u00f5es e a transmiss\u00e3o do coronav\u00edrus, muita gente come\u00e7ou a trabalhar em casa. E no ramo de call center isso n\u00e3o foi diferente.<\/p>\n
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De fato, uma opera\u00e7\u00e3o de call center em trabalho remoto \u00e9 poss\u00edvel e tem grande potencial! Call centers em home office s\u00e3o mais econ\u00f4micos, tanto para operadores quanto para empresas. Enquanto os operadores economizam no deslocamento, alimenta\u00e7\u00e3o, sua empresa gasta menos com estrutura, energia, manuten\u00e7\u00e3o de equipamentos e custos de uma opera\u00e7\u00e3o presencial.<\/p>\n
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No entanto, para que essas vantagens n\u00e3o acabem ofuscadas pela perda de produtividade e de qualidade na sua opera\u00e7\u00e3o em casa, \u00e9 preciso que toda a sua equipe de call center conte com operadores home office preparados e com uma estrutura adequada!<\/p>\n
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Quer saber como fazer isso? Acompanhe nossas dicas:
Estrutura de call center para uma opera\u00e7\u00e3o em casaCall Center home office: qual a estrutura necess\u00e1ria? | 3C Plus<\/p>\n
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Existem quest\u00f5es que s\u00e3o essenciais para manter a produtividade do seu operador de call center durante a quarentena do coronav\u00edrus \u2013 ou mesmo depois, se seu call center tiver interesse em continuar com a opera\u00e7\u00e3o de call center em home office.<\/p>\n
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Voc\u00ea precisa adotar medidas para ter um call center em home office produtivo. Essas medidas envolvem, por exemplo, uma gest\u00e3o de intervalos eficiente, um setor de Recursos Humanos preparado, a escolha do local para trabalhar em casa.<\/p>\n
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Mas ainda \u00e9 necess\u00e1rio pensar na estrutura de trabalho dos seus operadores, para que a qualidade e a produtividade do seu call center continuem alta!<\/p>\n
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Por isso, conhe\u00e7a qual \u00e9 a estrutura essencial para o home office de um operador de call center:<\/p>\n
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Seus operadores precisam de um espa\u00e7o dedicado ao trabalho, que permita que eles mantenham o foco no seu hor\u00e1rio de expediente. Por isso, deve-se atentar para a escolha do lugar, para montar a estrutura de trabalho em casa. Evite lugares de muito fluxo de pessoas para evitar interrup\u00e7\u00f5es e perda de foco.<\/p>\n
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Para o espa\u00e7o escolhido tamb\u00e9m precisa ter aten\u00e7\u00e3o \u00e0 ergonomia do operador de call center, mesmo em casa ela \u00e9 muito importante. Como ele ficar\u00e1 muitas horas sentado em frente ao computador, uma ergonomia ruim pode prejudicar sua produtividade e causar s\u00e9rios problemas de sa\u00fade.<\/p>\n
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\u00c9 importante optar por cadeiras de escrit\u00f3rio ou, se n\u00e3o for poss\u00edvel, uma cadeira confort\u00e1vel, com estofamento. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante contar com uma mesa de altura adequada. (Em m\u00e9dia para mulheres a altura deve ser de 65 cm, e para homens de 70 cm)<\/p>\n
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Seu operador vai precisar de um computador com configura\u00e7\u00f5es adequadas para trabalhar de maneira eficiente com as ferramentas digitais.<\/p>\n
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Recomendamos o uso de Windows 8, 8.1 ou 10 (como o Windows 7 n\u00e3o recebe mais atualiza\u00e7\u00f5es de seguran\u00e7a desde janeiro de 2020, recomenda-se evitar seu uso, ou us\u00e1-lo com mais cuidado), Mac OS X 10.5 ou mais recente, Ubuntu 14.04 LTS ou mais recente (recomend\u00e1vel 18.04 LTS), ou ainda outras distribui\u00e7\u00f5es Linux baseadas em Debian.<\/p>\n
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O processador deve ser de 2 Ghz Dual Core ou superior. A mem\u00f3ria RAM n\u00e3o pode ser inferior a 2GB. Os navegadores tamb\u00e9m precisam ser atualizados, quando estiver utilizando o software de gest\u00e3o do seu Call Center ou CRM manter apenas abas necess\u00e1rias em uso: quanto menos janelas e abas abertas, mais mem\u00f3ria RAM sobra para os processos importantes.<\/p>\n
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Tamb\u00e9m vale recomendar a desinstala\u00e7\u00e3o de programas desnecess\u00e1rios, quanto menor o n\u00famero de programas abertos menos do processador ser\u00e1 utilizado.<\/p>\n
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O computador n\u00e3o precisa necessariamente ser um desktop. Mas, caso seja um notebook, \u00e9 interessante contar tamb\u00e9m com um monitor ou com um suporte, para melhorar a visibilidade dos programas e a ergonomia do seu operador de call center.<\/p>\n
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Al\u00e9m disso, contar com um Nobreak pode ser uma boa pedida, para garantir tanto a seguran\u00e7a dos equipamentos quanto a manuten\u00e7\u00e3o dos trabalhos em casos de queda de energia.<\/p>\n
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Junto com o computador, o headset \u00e9 a mais importante ferramenta para uma opera\u00e7\u00e3o de call center. Tanto o fone de ouvido quanto o microfone s\u00e3o indispens\u00e1veis para o trabalho do operador, e contar com os dois em uma ferramenta s\u00f3 faz muito mais sentido.<\/p>\n
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\u00c9 essa ferramenta que vai garantir uma comunica\u00e7\u00e3o de qualidade entre o operador e o seu cliente. Essa comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ter ru\u00eddos ou ficar cortando. Por isso, voc\u00ea precisa escolher o headset correto.<\/p>\n
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Escolha um headset com cancelamento de ru\u00eddo e confira a frequ\u00eancia do som emitido pelo microfone: quanto maior a frequ\u00eancia, mais qualidade no som. Veja tamb\u00e9m se o aparelho \u00e9 confort\u00e1vel, afinal, o operador vai ficar com ele boa parte do seu dia.<\/p>\n
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Um bom headset precisa de suporte para cabe\u00e7a com regulagem de altura, almofada auricular macia (almofada dos ouvidos), espuma anti-puff para melhor qualidade de som (espuma do microfone) e ainda controle de volume integrado. Vale a pena tamb\u00e9m escolher um que tenha tubo remov\u00edvel, para facilitar a manuten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
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Os dados utilizados por sua opera\u00e7\u00e3o s\u00e3o essenciais para o trabalho de cada um dos operadores, ent\u00e3o \u00e9 important\u00edssimo que eles estejam protegidos.<\/p>\n
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Ainda mais porque em 2021 come\u00e7a a valer a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados. Em caso de uso indevido ou vazamento de informa\u00e7\u00f5es pessoais de seus clientes, a sua empresa de call center dever\u00e1 pagar uma multa alta e pode at\u00e9 ter suas atividades suspensas.<\/p>\n
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Por isso, o computador precisa contar com um bom antiv\u00edrus, al\u00e9m de outras ferramentas de prote\u00e7\u00e3o digital, como o VPN e tamb\u00e9m com a seguran\u00e7a de um software de opera\u00e7\u00e3o 100% online.<\/p>\n
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Possuir um software na nuvem permite que operadores e gestores acessem suas ferramentas de trabalho de onde estiverem \u2013 sem precisar instalar nada.<\/p>\n
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Al\u00e9m disso, um sistema de gest\u00e3o possui mais funcionalidades para uma opera\u00e7\u00e3o de call center 100% online, como a gest\u00e3o dos intervalos, que \u00e9 essencial para um trabalho remoto.<\/p>\n
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O sistema tamb\u00e9m disponibiliza controles e relat\u00f3rios de trabalho de cada um de seus operadores, te dando as m\u00e9tricas para a gest\u00e3o do seu call center. Com elas voc\u00ea melhora produtividade, evita retrabalho, lida com os problemas de forma positiva e pode ainda elaborar estrat\u00e9gias e metas para o futuro.<\/p>\n
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A internet \u00e9 importante para acesso ao sistema de gest\u00e3o e tamb\u00e9m para a utiliza\u00e7\u00e3o da telefonia VoIP, que \u00e9 a op\u00e7\u00e3o escolhida pela maioria dos call centers, por reduzir custos ao usar a transmiss\u00e3o de voz por IP (Protocolos de Internet).<\/p>\n
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Uma boa internet \u00e9 central para a telefonia VoIP, j\u00e1 que a transmiss\u00e3o de voz \u00e9 feita online. Assim, se a internet for lenta, as liga\u00e7\u00f5es v\u00e3o ser inst\u00e1veis e o trabalho do seu operador vai ser frustrante tanto para ele quanto para voc\u00ea e para os clientes.<\/p>\n
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Por isso, cheque o tipo de internet que seus operadores usam e avalie a qualidade!<\/p>\n
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Lembre: o m\u00ednimo de velocidade recomendado para a internet de um operador em home office \u00e9 a de 1Mb para download e upload. Importante ressaltar que, a telefonia VoIP ocupa mais o upload, por isso, se a velocidade estiver menor do que 1Mb, o operador pode enfrentar instabilidades.<\/p>\n
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Muitos desses equipamentos t\u00e3o importantes para a estrutura de call center em home office podem n\u00e3o estar dispon\u00edveis na casa do seu colaborador. Suas cadeiras podem n\u00e3o ser adequadas, ele pode n\u00e3o ter um headset de qualidade e dependendo do seu tipo de opera\u00e7\u00e3o talvez n\u00e3o seja recomend\u00e1vel que ele utilize seu computador pessoal para o trabalho \u2013 principalmente por quest\u00e3o de seguran\u00e7a.<\/p>\n
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Por isso, \u00e9 interessante que sua empresa disponibilize os equipamentos necess\u00e1rios para manter a produtividade e a qualidade da opera\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode fazer at\u00e9 um contrato responsabilizando o operador pela preserva\u00e7\u00e3o dos mesmos.<\/p>\n
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Mas o principal equipamento que um operador necessita para o trabalho remoto, n\u00e3o \u00e9 f\u00edsico: \u00e9 digital. \u00c9 o sistema de gest\u00e3o da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
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Para garantir sua produtividade mesmo em home office, voc\u00ea precisa saber escolher o melhor software poss\u00edvel para a sua empresa. <\/p>\n
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