{"id":15034,"date":"2018-11-16T16:42:11","date_gmt":"2018-11-16T19:42:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/?p=15034"},"modified":"2025-01-29T09:05:03","modified_gmt":"2025-01-29T12:05:03","slug":"10-ferramentas-indispensaveis-para-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/10-ferramentas-indispensaveis-para-call-centers\/","title":{"rendered":"10 ferramentas indispens\u00e1veis para call centers"},"content":{"rendered":"

A boa gest\u00e3o do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar tanto o atendimento ao cliente, bem como a produtividade dos operadores e a qualidade da informa\u00e7\u00e3o que chega aos gestores. E a efici\u00eancia nesse segmento depende profundamente disso.<\/p>\n

Um estudo da Harvard Business Review mostra que 40% dos consumidores deixaria de ser cliente de uma empresa se tivesse uma experi\u00eancia ruim de suporte ou de atendimento.<\/p>\n

Por esse motivo, \u00e9 cada vez mais comum a ado\u00e7\u00e3o de abordagens centradas no cliente. E para tornar essa estrat\u00e9gia uma realidade, os call centers est\u00e3o buscando colaboradores mais qualificados e estruturando melhor os processos.<\/p>\n

Se voc\u00ea quer aprimorar o atendimento em sua empresa, conhe\u00e7a algumas ferramentas para call centers que podem ajud\u00e1-lo nessa tarefa!<\/p>\n

1. VoIP (Voice over Internet Protocol)<\/strong>
\nTamb\u00e9m conhecida como telefonia IP ou voz sobre banda larga, essa ferramenta usa a internet como canal para liga\u00e7\u00f5es de voz. Com ela, a empresa reduz os custos de telefonia, j\u00e1 que o pre\u00e7o desses servi\u00e7os \u00e9 inferior \u00e0queles cobrados pelas operadoras convencionais.<\/p>\n

Por esses motivos, o VoIP tem se tornado cada vez mais popular nas empresas de call center e at\u00e9 em outros segmentos.<\/p>\n

2. Discador preditivo<\/strong>
\nO discador preditivo \u2014 ou discador autom\u00e1tico \u2014 \u00e9 uma ferramenta que ajuda na produtividade da equipe. Como ele \u00e9 poss\u00edvel fazer chamadas automaticamente antes mesmo de a liga\u00e7\u00e3o em curso terminar. Assim, aumenta-se o n\u00famero de atendimentos de cada profissional, j\u00e1 que n\u00e3o \u00e9 preciso discar manualmente para fazer as liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Conhe\u00e7a nosso discador preditivo e suas fun\u00e7\u00f5es aqui<\/a><\/strong><\/p>\n

Algumas solu\u00e7\u00f5es identificam os fluxos de liga\u00e7\u00e3o e ajudam a entender a distribui\u00e7\u00e3o das demandas no fluxo de trabalho. Assim, o gestor pode se preparar para os momentos (do dia, do m\u00eas ou do ano) em que o volume de liga\u00e7\u00f5es \u00e9 maior e a equipe precisa de refor\u00e7o.<\/p>\n

3. Unidade de Resposta Aud\u00edvel (URA)<\/strong>
\nO uso da URA permite que o atendimento comece antes mesmo de o cliente falar com o agente. Assim, ele pode se identificar, esclarecer o motivo da liga\u00e7\u00e3o e, s\u00f3 ent\u00e3o, ser encaminhado para um profissional que possa resolver sua dificuldade espec\u00edfica no menor tempo poss\u00edvel.<\/p>\n

Dessa forma, quando a liga\u00e7\u00e3o finalmente chega a um atendente, ele j\u00e1 sabe qual \u00e9 o tema sobre o qual o cliente deseja tratar. Isso torna o atendimento mais \u00e1gil e eficiente.<\/p>\n

4. Informa\u00e7\u00f5es do cliente<\/strong>
\nQuando um usu\u00e1rio liga para o call center, \u00e9 essencial que uma ferramenta especializada d\u00ea acesso a informa\u00e7\u00f5es detalhadas sobre ele. S\u00f3 assim a equipe de atendimento pode oferecer uma experi\u00eancia mais otimizada e personalizada.<\/p>\n

A integra\u00e7\u00e3o do software de call center com outras ferramentas \u2014 como CRM (Customer Relationship Management), e-mail, help desk, redes sociais e outras \u2014 oferece uma vis\u00e3o completa sobre o consumidor. Al\u00e9m disso, apresenta o hist\u00f3rico de todas as intera\u00e7\u00f5es anteriores entre ele e a empresa, o que permite adaptar a abordagem para melhor atend\u00ea-lo.<\/p>\n

5. Grava\u00e7\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es<\/strong>
\nComo controlar a qualidade do atendimento oferecido ao p\u00fablico? Quando as liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o gravadas, \u00e9 poss\u00edvel analis\u00e1-las depois para identificar dificuldades dos atendentes, gargalos no processo e reclama\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios. Com isso, \u00e9 poss\u00edvel lidar com esses dados de forma mais efetiva e precisa, inclusive dando feedback aos agentes e gerando insights valiosos para a empresa.<\/p>\n

Para opera\u00e7\u00f5es mais complexas, uma ferramenta de speech analytics pode sinalizar casos de alta e baixa qualidade, bem como de efici\u00eancia nos atendimentos. Assim, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio que os gerentes ou\u00e7am centenas ou milhares de liga\u00e7\u00f5es: basta que a solu\u00e7\u00e3o seja configurada de acordo com as necessidades da companhia para identificar os motivos dos contatos.<\/p>\n

6. Chat online<\/strong>
\nO chat online \u00e9 uma forma de atendimento barata, r\u00e1pida e sem burocracia. Como a intera\u00e7\u00e3o acontece em tempo real, ela permite que um mesmo atendente fale com v\u00e1rios clientes de uma vez. Requer uma internet veloz, mas reduz os custos com equipe e telefonia, enquanto aumenta a produtividade e diminui o tempo de atendimento.<\/p>\n

7. Desempenho<\/strong>
\n\u00c9 essencial que a companhia invista na capacita\u00e7\u00e3o dos profissionais. Desenvolver e reter os integrantes da equipe na organiza\u00e7\u00e3o deve ser uma prioridade, j\u00e1 que a diminui\u00e7\u00e3o da rotatividade de pessoal ainda \u00e9 um desafio importante para as empresas de call center.<\/p>\n

E uma ferramenta de acompanhamento do desempenho dos atendentes \u00e9 vital para manter a qualidade e a produtividade da equipe. A partir de alguns dados \u2014 como chamadas atendidas, chamadas perdidas, tempo m\u00e9dio de chamada e problemas solucionados \u2014, o gestor consegue entender quando seus funcion\u00e1rios mais precisam de treinamento.<\/p>\n

8. Monitoramento e comunica\u00e7\u00e3o em tempo real<\/strong>
\nO home office tem se tornado uma op\u00e7\u00e3o de trabalho cada vez mais popular. Com isso, \u00e9 frequente encontrar equipes de call center h\u00edbridas. \u00c9 fundamental, portanto, que a empresa tenha ferramentas para acompanhar, em tempo real, os profissionais mesmo que eles n\u00e3o estejam no escrit\u00f3rio.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, para que os gestores possam ouvir as chamadas ao vivo e at\u00e9 se comuniquem com o agente durante o atendimento, existem solu\u00e7\u00f5es espec\u00edficas. Elas podem ser muito \u00fateis tanto para controle de qualidade quanto para a forma\u00e7\u00e3o de novos colaboradores.<\/p>\n

9. Relat\u00f3rios<\/strong>
\nRelat\u00f3rios fornecem informa\u00e7\u00f5es que ajudam a fazer ajustes de forma eficiente para que a qualidade se mantenha ou melhore. Assim, a equipe ter\u00e1 acesso a um dashboard com as m\u00e9tricas atualizadas \u2014 como chamadas na fila, tempo m\u00e9dio de espera e de atendimento \u2014 e poder\u00e1 entender como melhorar o desempenho.<\/p>\n

Essas estat\u00edsticas ajudam os gestores a tomarem decis\u00f5es com melhor embasamento. Quando a estrat\u00e9gia de abordagem \u00e9 centrada no cliente, a experi\u00eancia de atendimento se torna essencial para aumentar a fidelidade e a taxa de reten\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n

10. Cloud<\/strong>
\nA cloud computing \u2014 ou computa\u00e7\u00e3o na nuvem \u2014 oferece plataformas robustas e ajuda a economizar recursos. Al\u00e9m disso, tem a agilidade para se adaptar \u00e0s mudan\u00e7as que os sistemas legados n\u00e3o s\u00e3o capazes de oferecer, sendo uma \u00f3tima solu\u00e7\u00e3o para a otimiza\u00e7\u00e3o da infraestrutura de TI.<\/p>\n

E, ent\u00e3o, voc\u00ea se sente preparado para melhorar a efici\u00eancia da sua equipe com as diversas ferramentas para call centers dispon\u00edveis no mercado?<\/p>\n

Se deseja receber uma proposta personalizada para implementa\u00e7\u00e3o de seu sistema de call center, nos envie um email em comercial@life-sip.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

A boa gest\u00e3o do call center requer o uso de ferramentas de monitoramento, acompanhamento e controle para melhorar tanto o atendimento ao cliente, bem como a produtividade dos operadores e a qualidade da informa\u00e7\u00e3o que chega aos gestores. E a efici\u00eancia nesse segmento depende profundamente…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":15035,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_joinchat":[],"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-15034","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sem-categoria"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15034","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15034"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15034\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media\/15035"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15034"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15034"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15034"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}