{"id":14892,"date":"2016-12-27T15:05:16","date_gmt":"2016-12-27T18:05:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/?p=14892"},"modified":"2017-01-04T09:56:47","modified_gmt":"2017-01-04T12:56:47","slug":"monitoria-da-qualidade-no-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.life-sip.com.br\/site\/monitoria-da-qualidade-no-call-center\/","title":{"rendered":"Monitoria da qualidade no call center"},"content":{"rendered":"

MONITORIA DA QUALIDADE NO CALL CENTER: VEJA A SUA IMPORT\u00c2NCIA<\/strong><\/p>\n

A monitoria da qualidade \u00e9 o indicador mais importante de um call center. A partir dela, voc\u00ea garante o batimento da meta em outros indicadores, como TMA (tempo m\u00e9dio de atendimento), tempo falado, convers\u00f5es (televendas), \u00edndice de reclama\u00e7\u00f5es, entre outros. Por isso, tirar nota 10 em monitoria significa algo mais do que apenas um bom resultado.<\/p>\n

Monitoria da qualidade: o que avaliar?<\/strong>
\n Linguagem<\/strong>
\n\u00c9 importante avaliar a linguagem utilizada na liga\u00e7\u00e3o. O uso de g\u00edrias, desleixo ao passar informa\u00e7\u00f5es ou informalidade, bem como os v\u00edcios de linguagem, podem tirar pontos do operador. O exagero de palavras mal empregadas, apenas pelo v\u00edcio, \u00e9 considerado uma falha de atendimento.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00e3o com o cliente<\/strong>
\nUm cliente que est\u00e1 mal-humorado, nem sempre quer ser recebido por um atendente \u201csaltitante\u201d. \u00c9 importante saber dosar o comportamento entre o mais s\u00e9rio e o mais descontra\u00eddo. Ser descontra\u00eddo com o cliente que estimula a descontra\u00e7\u00e3o n\u00e3o pode ser considerado uma falha, mas uma intera\u00e7\u00e3o. Assim como ser s\u00e9rio com o cliente que n\u00e3o d\u00e1 abertura.<\/p>\n

Interesse no atendimento<\/strong>
\nO colaborador precisa se interessar e demonstrar esse interesse para o cliente. Caso contr\u00e1rio, por mais que ele tenha solucionado a quest\u00e3o, o cliente finaliza o atendimento insatisfeito. Pode ter a sensa\u00e7\u00e3o de que aquele problema poderia ter sido solucionado de uma maneira melhor.<\/p>\n

Solu\u00e7\u00e3o\/neglig\u00eancia do caso<\/strong>
\nQuando a liga\u00e7\u00e3o \u00e9 encerrada sem uma solu\u00e7\u00e3o para o caso do cliente, sendo que ela seria poss\u00edvel, pode ser considerado como neglig\u00eancia do operador. Por isso, ele deve perder mais pontos por n\u00e3o resolver esse problema.<\/p>\n

Isso far\u00e1 com que o cliente, provavelmente insatisfeito, entre em contato novamente, congestionando a central de atendimento. Para este t\u00f3pico, se sinalizado, a nota de monitoria da qualidade pode ser zerada.<\/p>\n

Encerramento da liga\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nO famoso \u201cdesligar na cara\u201d \u00e9 inadmiss\u00edvel em opera\u00e7\u00f5es de call center. Por isso, caso algum colaborador tenha essa postura, ele n\u00e3o s\u00f3 pode ter sua monitoria zerada, mas tamb\u00e9m sofrer medidas disciplinares, por mau comportamento.<\/p>\n

Dom\u00ednio de procedimentos<\/strong>
\nOs procedimentos precisam estar na ponta da l\u00edngua dos colaboradores. Caso n\u00e3o estejam, os profissionais necessitam ter e conhecer as ferramentas que os levem \u00e0s respostas rapidamente.<\/p>\n

Quando o atendente n\u00e3o domina os procedimentos, ele corre o risco de passar informa\u00e7\u00f5es incompletas, incorretas, tomar decis\u00f5es que possam ser in\u00fateis ou prejudiciais ao cliente ou transferir liga\u00e7\u00f5es equivocadamente.<\/p>\n

Informa\u00e7\u00f5es incorretas<\/strong>
\nPassar informa\u00e7\u00f5es contratuais ou sobre a empresa e procedimentos incorretos tamb\u00e9m podem ser considerados como falta grave. Isso pode fazer com que clientes reclamem por condi\u00e7\u00f5es vantajosas mas inver\u00eddicas, informadas por telefone, ou pode trazer morosidade ao retorno para o cliente. Para este t\u00f3pico, se sinalizado, a nota de monitoria pode ser zerada.<\/p>\n

Al\u00e9m desses, voc\u00ea pode enumerar outros pontos de avalia\u00e7\u00e3o, como a sauda\u00e7\u00e3o inicial, personaliza\u00e7\u00e3o da liga\u00e7\u00e3o, identifica\u00e7\u00e3o do atendente, prontid\u00e3o ao atender, entre outros. Em alguns casos, esses crit\u00e9rios podem ser acrescidos de outros que estar\u00e3o de acordo com a realidade de sua opera\u00e7\u00e3o de telemarketing.<\/p>\n

O importante \u00e9 cercar ao m\u00e1ximo, para que os colaboradores possam ter em mente cada indicador, e consequentemente a sua qualidade de atendimento ir\u00e1 melhorar.<\/p>\n

Monitoria da qualidade: como realizar?<\/strong>
\n Treinamentos<\/strong>
\nSe a monitoria ser\u00e1 um processo novo no call center, procure passar um treinamento a todos da equipe, com o objetivo de alinhar os procedimentos internos e as melhores pr\u00e1ticas de atendimento.<\/p>\n

Explique a import\u00e2ncia da monitoria da qualidade e como ela ir\u00e1 ajud\u00e1-los a atingir melhores resultados e satisfazer aos clientes. Antes de iniciar esse processo, \u00e9 necess\u00e1rio que todos compreendam os motivos e benef\u00edcios.<\/p>\n

Prepara\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nO rigor na monitoria \u00e9 importante, para se alcan\u00e7ar um alto padr\u00e3o de atendimento. Por isso, \u00e9 necess\u00e1rio que os supervisores ou monitores estejam preparados para avaliar com imparcialidade e discernimento.<\/p>\n

Se a avalia\u00e7\u00e3o n\u00e3o for realizada de forma transparente e s\u00e9ria, essa a\u00e7\u00e3o pode ter um efeito desmotivador, al\u00e9m de fazer com que seja encarada como algo in\u00fatil e desagrad\u00e1vel. E n\u00e3o queremos isso. Queremos uma equipe que se motive com a monitoria.<\/p>\n

Periodicidade<\/strong>
\n\u00c9 importante organizar a periodicidade para a an\u00e1lise das liga\u00e7\u00f5es. Mas \u00e9 igualmente importante captar liga\u00e7\u00f5es que foram realizadas apenas a partir da \u00faltima data de monitoria. Assim, voc\u00ea poder\u00e1 analisar de maneira fidedigna a evolu\u00e7\u00e3o dos operadores.<\/p>\n

Al\u00e9m, \u00e9 claro, de coletar liga\u00e7\u00f5es feitas em dias diferentes da data da monitoria, para que n\u00e3o existam brechas para a manipula\u00e7\u00e3o nas liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Feedback<\/strong>
\nA cada avalia\u00e7\u00e3o realizada, os atendentes precisam receber um feedback, para que saibam em que est\u00e3o errando e qual foi a evolu\u00e7\u00e3o da monitoria anterior. O supervisor precisa ter uma conversa tranquila, com cr\u00edticas construtivas e advertindo o atendente para o caso de erros importantes. Procure gratificar \u00e0queles que atingirem a nota m\u00e1xima.<\/p>\n

Calibra\u00e7\u00e3o<\/strong>
\nO processo de calibragem \u00e9 feito com operadores que est\u00e3o com notas ruins ou boas. Nela, s\u00e3o convocados colaboradores, de forma estrat\u00e9gica, para analisar duas liga\u00e7\u00f5es que j\u00e1 passaram pela monitoria da qualidade (tamb\u00e9m escolhidas de forma estrat\u00e9gica), em conjunto com a supervis\u00e3o.<\/p>\n

Nesse momento, s\u00e3o compartilhadas opini\u00f5es sobre os contatos ouvidos e \u00e9 poss\u00edvel observar a percep\u00e7\u00e3o do atendente sobre as falhas, acertos e assuntos conflitantes em uma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Grava\u00e7\u00f5es<\/strong>
\nCaso possua a telefonia IP ou VoIP (o que recomendamos), voc\u00ea pode integr\u00e1-la a um sistema de grava\u00e7\u00e3o e mapeamento de liga\u00e7\u00f5es. Ele vai ajudar n\u00e3o s\u00f3 a realizar as monitorias, como rastrear contatos para serem analisados, se preciso, futuramente.<\/p>\n

Softwares modernos gravam 100% das liga\u00e7\u00f5es de cada ramal, com informa\u00e7\u00f5es importantes, como data, hor\u00e1rio, operador e ramal de contato.<\/p>\n

Se n\u00e3o possui essa tecnologia, mas j\u00e1 deseja implantar a monitoria da qualidade, indicamos os gravadores, que s\u00e3o conhecidos como \u201cjacar\u00e9s\u201d. Eles s\u00e3o conectados no aparelho telef\u00f4nico e gravam 100% das liga\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

\u00c9 importante acompanhar os atendentes para se certificar de que estejam gravando todas as liga\u00e7\u00f5es. Caso contr\u00e1rio, eles podem acionar o gravador apenas em momentos estrat\u00e9gicos.<\/p>\n

Esses gravadores precisam ser abastecidos com pilhas. Ent\u00e3o, tenha um bom estoque delas ou das recarreg\u00e1veis. Ter grava\u00e7\u00e3o full time \u00e9 essencial para garantir a efetividade do processo de monitoria e para assegurar o esfor\u00e7o da opera\u00e7\u00e3o em maior propor\u00e7\u00e3o poss\u00edvel.<\/p>\n

Assim, \u00e9 poss\u00edvel obter o resultado mais fidedigno poss\u00edvel sobre a qualidade das liga\u00e7\u00f5es do call center.<\/p>\n

Pronto para p\u00f4r as m\u00e3os na massa e tornar a sua equipe nota 10? N\u00e3o espere mais! Implemente a monitoria da qualidade e perceba o quanto seus resultados v\u00e3o melhorar. Mas antes, compartilhe este artigo nas redes sociais! Assim, seus amigos tamb\u00e9m saber\u00e3o como gerenciar a qualidade de suas equipes. Compartilhe boas pr\u00e1ticas!<\/p>\n

Fonte aqui<\/a><\/p>\n